投诉台账管理制度.docxVIP

投诉台账管理制度

一、总则

（一）制度目的

为规范投诉事项的全流程闭环管理，全面、准确记录投诉受理、核查、处置、反馈、归档全环节信息，提升投诉处置效率，保障投诉人合法权益，强化企业合规风险管理，总结投诉发生规律并优化业务流程，特制定本制度。本制度适用于公司各部门、各分子公司、各营业网点所有投诉事项的台账建立、更新、维护、查询、分析、归档全流程管理。

（二）适用范围

本制度覆盖所有类型投诉事项，包括但不限于：业务服务类投诉、产品质量类投诉、员工行为类投诉、流程合规类投诉、系统故障类投诉、外部监管转办投诉、12315等政务平台转办投诉、媒体转办投诉、信访类投诉。所有通过线上官网、公众号、企业微信、线下营业网点、客服热线、邮箱、第三方平台、上级转办等渠道接收的投诉，均需纳入本台账管理体系，无例外情形。

（三）管理原则

1.全面真实原则：所有投诉事项必须100%录入台账，不得漏录、瞒录、篡改信息，确保台账数据与实际投诉事项完全一致；

2.及时准确原则：投诉受理后2个工作日内必须完成基础信息录入，处置环节每完成一个节点必须在1个工作日内更新台账信息，所有录入信息必须准确对应投诉原始资料，数据误差率控制在0.5%以内；

3.闭环可追溯原则：每一笔投诉从受理到办结归档全环节信息必须完整留痕，可通过投诉编号逆向追溯所有处置过程，确保每一个投诉节点责任到人；

4.保密安全原则：台账信息涉及投