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旅游行业客服专员游客满意度KPI考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

沟通能力

语言表达清晰度

20%

20

1.能够清晰、准确地表达信息，无歧义；2.表达流畅，但偶尔有轻微的语病；3.表达不够清晰，有时存在歧义；4.表达不清晰，经常存在歧义；5.无法有效表达信息。

沟通能力

倾听能力

20%

20

1.认真倾听客户需求，及时反馈；2.偶尔忽略客户需求，反馈不及时；3.部分时间倾听不足，反馈不及时；4.倾听不足，反馈不及时；5.完全无法倾听客户需求。

沟通能力

沟通技巧

20%

20

1.运用恰当的沟通技巧，提升客户体验；2.偶尔使用不当的沟通技巧，影响客户体验；3.部分时间沟通技巧不当，影响客户体验；4.沟通技巧不当，严重影响客户体验；5.完全无法运用沟通技巧。

沟通能力

信息传递准确性

20%

20

1.准确传递客户信息，无遗漏；2.有时出现信息传递错误；3.部分时间信息传递不准确；4.信息传递错误较多；5.无法准确传递客户信息。

沟通能力

应变能力

20%

20

1.能够应对突发状况，有效解决问题；2.偶尔无法有效应对突发状况；3.部分时间无法有效应对突发状况；4.无法有效应对突发状况；5.完全无法应对突发状况。

服务态度

服务意识

20%

20

1.主动提供服务，关注客户需求；2.