航空服务人员客户反馈与专业能力KPI考核表.docxVIP

航空服务人员客户反馈与专业能力KPI考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

客户服务满意度（30%）

30%

积极热情，耐心细致，无服务态度问题。

7

客户服务满意度（30%）

30%

能够迅速、准确识别问题，并有效解决。

7

客户服务满意度（30%）

30%

语言表达清晰，无误解，能够有效沟通。

7

客户服务满意度（30%）

30%

面对突发事件，能够冷静应对，妥善处理。

7

客户服务满意度（30%）

30%

客户评价良好，无负面反馈。

7

专业知识与技能（25%）

25%

对航空业务知识有深入了解，能够准确回答客户问题。

5

专业知识与技能（25%）

25%

能够熟练操作航空服务相关设备，无操作失误。

5

专业知识与技能（25%）

25%

对航空安全知识有深入了解，能够确保客户安全。

5

专业知识与技能（25%）

25%

对航空服务流程有深入了解，能够按照流程提供服务。

5

专业知识与技能（25%）

25%

能够迅速、准确识别问题，并有效解决。

5

团队合作与协作（20%）

20%

在团队中能够发挥积极作用，与其他成员共同完成任务。

4

团队合作与协作（20%）

20%

在团队内部能够有效沟通，协调资源，解决问题。

4

团队合作与协作（20%）

20%

对工