【眼镜制配门店】客户投诉处理与权益保障制度.docxVIP

PAGE1

【门店名称】眼镜制配合规经营制度

客户投诉处理与权益保障制度

（含投诉受理/调查处理/退换货/赔偿/持续改进·依据消保法编制）

文件编号：YJ-005版本号：A/0密级：内部

目录

第一章总则

第二章术语和定义

第三章组织管理与职责

第四章消费者权益保障

第五章投诉受理

第六章投诉调查与处理

第七章退换货管理

第八章赔偿与补偿

第九章投诉统计与分析

第十章持续改进

第十一章应急处理

第十二章培训与考核

第十三章监督检查与责任追究

第十四章附则

附录A客户投诉登记表

附录B客户投诉处理记录表

附录C退换货申请表

附录D赔偿/补偿审批表

附录E投诉统计分析表

附录F消费者满意度调查表

第一章总则

第一条为规范本门店客户投诉处理工作，保护消费者合法权益，及时、公正处理消费者投诉，提升服务质量和消费者满意度，维护门店品牌形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《眼镜制配计量监督管理办法》等法律法规，结合本门店实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本门店所有客户投诉的受理、调查、处理、反馈、统计、分析和改进工作，以及消费者权益保障相关工作。门店所有员工、劳务派遣人员、外包服务人员均应当遵守本制度。