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施工扰民投诉闭环处理办法

第一章总则

1.1目的依据

为规范房屋建筑、市政基础设施、交通水利、城市更新等各类工程施工扰民投诉的处置流程，压实各方主体责任，保障周边居民、单位合法权益，维护施工秩序和社会公共稳定，根据《中华人民共和国噪声污染防治法》《建设工程安全生产管理条例》《信访工作条例》及各地方城市管理、住房和城乡建设领域相关规定，制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于本市行政区域内所有在建工程施工过程中，因噪声、扬尘、光污染、振动、通行阻碍、公共设施损坏、水体污染等因素引发的居民、单位投诉的全流程闭环处理。抢险救灾、应急抢修工程的扰民投诉处理可参照本办法执行，优先保障民生抢险需求的前提下同步落实扰民化解措施。

1.3工作原则

1.3.1源头防控优先：将扰民隐患排查纳入施工准备阶段必备工作，从施工方案优化、技术措施升级、前置沟通协调等维度减少扰民事件发生概率，原则上要求新开工项目扰民隐患排查覆盖率100%，投诉风险点防控措施落实率100%。

1.3.2首接负责到底：首次接到投诉的单位或部门为投诉处置第一责任主体，不得推诿、拖延，全程跟进投诉受理、转办、处置、反馈全流程，直至投诉事项闭环销号。

1.3.3响应快速高效：一般性投诉响应时长不超过30分钟，需现场处置的投诉城区范围内45分钟内到达现场，郊区范围内90分钟内到达现场；重大投诉（涉众、涉稳、涉人身伤害）响应