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大连聚思鸿客服岗位招聘笔试题

考试说明

1.本试卷满分100分，考试时长60分钟；

2.答题字迹工整、卷面整洁，主观题结合岗位实际作答；

3.全程独立作答，严禁作弊、抄袭。

姓名：__________手机号：__________得分：__________

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户进线咨询产品售后问题、情绪平稳时，客服首要的工作是（）

A.直接告知客户解决方案B.认真倾听、完整记录客户诉求

C.引导客户尽快结束通话D.转接上级专员处理

2.日常客服工作中，以下做法符合职场规范的是（）

A.客户重复提问时，敷衍回应、打断客户说话

B.通话过程中随意切换页面、闲聊走神

C.耐心解答疑问，关键信息主动复述确认

D.遇到不懂的问题，随意猜测答复客户

3.客户因订单延迟送达，情绪激动、语气抱怨，客服第一步应（）

A.跟客户解释物流客观原因B.安抚客户情绪，表达理解

C.告知客户无法解决问题D.让客户自行联系物流

4.处理客户投诉的核心原则是（）

A.拖延处理，等待客户主动放弃B.快速响应、实事求是、妥善解决

C.推卸责任，归咎其他部门D.只安抚情绪，不解决实际问题

5.客户咨询的问题超出自身业务权限，正确的处理方式是（）

A.直接拒绝客户，告知不清楚B.胡乱解答，糊弄客户

C.记录