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医院投诉管理细则制度

为规范本院投诉管理工作，构建和谐医患关系，维护正常医疗服务秩序，保障医患双方合法权益，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》《医疗机构从业人员行为规范》等法律法规及行业规范，结合本院实际运行情况，制定本细则。

本细则适用于本院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门、窗口服务部门及全体工作人员，涵盖所有投诉的受理、调查、处理、改进、归档全流程管理活动。本细则所称投诉，指患者及其家属、委托代理人、其他相关主体（以下统称“投诉人”）认为本院医疗服务、行政管理、后勤保障等工作存在问题，侵犯其合法权益，通过口