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2026年投诉台账追踪回访制度试题及答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1.投诉台账应在接到投诉后（）个工作日内建立。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：A。解析：为了及时记录投诉信息，便于后续处理，应在接到投诉后1个工作日内建立投诉台账。

2.对于一般投诉问题，追踪回访应在投诉处理完毕后（）个工作日内完成。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：C。解析：一般投诉问题处理完毕后，在3个工作日内进行追踪回访，可及时了解投诉人对处理结果的满意度。

3.以下哪项不属于投诉台账应记录的内容（）

A.投诉人姓名

B.投诉人职业

C.投诉内容

D.处理进度

答案：B。解析：投诉台账主要记录与投诉相关的关键信息如投诉人姓名、投诉内容、处理进度等，投诉人职业通常并非必要记录内容。

4.若投诉处理结果未达到投诉人预期，在追踪回访中应（）

A.直接结束回访

B.表示无能为力

C.记录投诉人新诉求并重新处理

D.指责投诉人要求过高

答案：C。解析：当处理结果未达预期时，应记录新诉求并重新处理，以更好地解决问题，满足投诉人需求。

5.投诉台账的保存期限一般为（）年。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：C。解析：为了便于后续查询和分析，投诉台账需保存3年。

6.追踪回访工作由（）负责组织实施。

A.投诉受