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信访事项办理群众满意度回访工作实施方案

一、总则

满意度回访是检验信访事项办理质效的“试金石”，也是发现“程序空转”问题的显微镜，其核心价值在于通过第三方视角的独立核查，倒逼责任单位将工作重心从“办完”转向“办好”。

为深入贯彻落实《信访工作条例》，切实提升信访工作公信力和群众获得感，规范信访事项办理群众满意度回访（以下简称“回访”）工作，制定本实施方案。

1.1工作目标

提升满意度：通过闭环回访机制，确保信访事项“案结事了、事心双解”，全区（县/市）群众对信访事项办理的满意率力争达到95%以上。

发现真问题：识别并纠正“重程序办结、轻实质化解”的形式主义问题，减少因沟通不到位、解释不彻底引发的重复信访。

数据驱动决策：积累满意度数据样本，为信访形势研判、责任单位绩效考核及干部作风整顿提供量化依据。

1.2适用范围

本方案适用于通过国家、省、市信访信息系统登记受理，且责任单位已作出书面处理意见（含复查、复核意见）的下列信访事项：

求决类（申诉求决）；

检举揭发类（需反馈结果）；

建议意见类（需采纳反馈）。

单纯咨询类、无联系方式类、匿名信访类以及已进入司法程序的信访事项，原则上不纳入满意度回访范围。

1.3工作原则

客观中立原则：回访工作必须由信访部门专职人员或受委托的第三方机构独立开展，严禁由原办理单位自行回访（防止“自卖自夸”）。