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《医院投诉管理办法》实施细则

一、总则

（一）目的与依据

为规范医院投诉管理，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据国家相关法律法规及《医院投诉管理办法》，结合本院实际，制定本细则。

（二）适用范围

本细则适用于本院各科室、部门以及全体医务人员在医疗服务过程中涉及的投诉受理、调查、处理、反馈及持续改进等活动。患者及其家属、其他相关人员（以下统称“投诉人”）对本院医疗服务、管理等方面提出的意见和诉求，均适用本细则。

（三）基本原则

1.以患者为中心原则：尊重投诉人，耐心倾听诉求，将患者满意作为投诉处理的出发点和落脚点。

2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗行业规范及医院各项规章制度，确保投诉处理程序合法、依据充分、结论公正。

3.公平公正原则：对投诉事项的调查和处理，不受任何无关因素干扰，保障投诉人与被投诉科室/人员的平等权利。

4.及时高效原则：迅速响应投诉，在规定时限内完成调查、处理和反馈，避免矛盾激化。

5.预防为主、标本兼治原则：不仅要妥善处理已发生的投诉，更要从中分析原因，总结经验教训，完善制度流程，防范类似问题再次发生。

二、组织架构与职责

（一）医院投诉管理领导小组

医院成立投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长任副组长，相关职能科室（如医务部、护理部、门诊部、质控部、纪检监察室、后勤保