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第十章保险服务策略保险服务营销·核心课程学习课件

Contents本章目录保险服务核心知识体系与策略框架01保险服务概述与特征02保险服务全流程策略03财险与寿险服务差异化策略04服务质量管理与客户关系维护

CHAPTER01保险服务概述与特征从传统赔付观念到现代服务体系的演进

INSURANCESERVICECONCEPT保险服务的定义与现代化观念保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。现代化服务观念突破了传统赔付即服务的局限，将服务外延扩展至围绕经济赔偿与给付核心展开的各类扩散性服务，形成核心性服务与扩散性服务协同并进的完整服务体系。现代化保险客服中心实景01传统观念将保险服务等同于经济赔偿与给付，认为履行赔付责任即完成服务义务，服务范畴相对狭窄赔付即服务02现代化服务观念强调保险服务的外延扩张，围绕赔付核心展开的咨询、防灾、保全等扩散性服务均纳入服务范畴外延扩张03核心性服务（保险保障）是根本，扩散性服务围绕核心展开，两者形成主次分明、协同互补的服务架构协同互补04服务观念的转变反映了保险行业从产品导向向客户导向的战略转型，是市场竞争加剧的必然结果客户导向

SERVICECHARACTERISTICS保险服务的核心特征保险服务具有无形性、不可分离性、差异性和易逝性四大特征，决定了保险公司在服务质量管理上面临独特挑战。无形性与不可分离性无形性保险服务