护士人文修养第六章人际沟通寻找心灵相通的密码课件.pptVIP

（三）医患纠纷处理技巧

1．尽快处理，不得推诿

2．选择场所，单独沟通

3．认真倾听，鼓励宣泄

4．冷静耐心，做好记录

5．谨慎解释，科学指导

6．审慎答复，谨慎承诺

7．区分责任，客观公正

8．采取行动，协商解决

9．调查取证，分析定性*学习交流PPT〖案例分析〗案例1：护士小王刚刚22岁，这是她参加工作的第二年，她感觉自己人生的帷幕正缓缓展开，生命鲜活有力。然而，最近调到了一个特殊的科室。一天，一个和她同岁的女患者对她说，“我从来没有想过我会患艾滋病。我不是同性恋，我不吸毒，我只和我男朋友一个人有过性行为，我的生命就要结束了。”请分析：1.护士小王应该使用什么样的语言及非语言行为同患者沟通？*学习交流PPT案例2：护士小李端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的红处方（一种专用于麻醉药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小李没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至写下文字辱骂小李。

护理工作经验丰富的小王见状，连忙将小李推开，耐心而礼貌地安抚患者说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用