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电商客服试题及答案

一、单项选择题（共20分，每题2分）

1.电商客服的主要工作职责不包括以下哪一项？

A.售前咨询与引导

B.售后问题处理

C.产品质量检测

D.订单管理与物流跟踪

2.在电商行业中，SKU通常指的是什么？

A.库存量单位

B.销售单位

C.库存数量

D.销售数量

3.“7天无理由退货”政策通常适用于哪种情况？

A.客户已使用并影响二次销售的商品

B.定制化商品

C.客户在签收后7天内，且不影响商品二次销售的商品

D.赠品

4.当客户表示对商品颜色不满意时，客服最恰当的回复是？

A.颜色是固定的，不喜欢可以不买

B.我们这里只有这个颜色，建议您看看其他款式

C.抱歉让您失望了，请问您具体喜欢什么颜色呢？我们可以帮您留意

D.这个颜色很流行，大家都喜欢

5.客户咨询“什么时候发货？”，客服应优先回复？

A.等老板来了再发

B.您好，仓库正在打包，预计明天上午发出

C.现在不能发，明天再说

D.不知道，你自己看

6.处理客户投诉时，以下哪种态度是错误的？

A.冷漠对待

B.积极倾听

C.表示理解

D.主动承担责任

7.客户在聊天中使用了侮辱性语言，客服应如何应对？

A.以牙还牙，回骂客户

B.忽略不回，等客户冷静

C.保持专业，不与客户发生争执，引导客户理性沟通

D.关闭对话框

8.电商客服的响应