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银行柜员业务处理速度与顾客体验绩效衡量表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

业务处理速度

单笔业务处理时间

25%

5

单笔业务处理时间越短，得分越高。处理时间超过5分钟，该指标不得分。

业务处理速度

日处理业务量

25%

4

日处理业务量越高，得分越高。业务量低于80笔，该指标不得分。

业务处理速度

业务准确率

25%

3

业务准确率越高，得分越高。准确率低于95%，该指标不得分。

业务处理速度

业务创新使用率

25%

3

创新业务使用率越高，得分越高。创新业务使用率低于50%，该指标不得分。

业务处理速度

业务处理异常处理时间

25%

5

异常业务处理时间越短，得分越高。处理时间超过10分钟，该指标不得分。

顾客体验

顾客满意度

25%

5

顾客满意度评分越高，得分越高。评分低于4分，该指标不得分。

顾客体验

顾客等待时间

25%

4

顾客等待时间越短，得分越高。等待时间超过10分钟，该指标不得分。

顾客体验

顾客问题解决效率

25%

3

问题解决效率越高，得分越高。解决效率低于70%，该指标不得分。

顾客体验

顾客咨询回答准确性

25%

3

回答准确性越高，得分越高。准确率低于90%，该指标不得分。

顾客体验

顾客投诉处理及时性

25%

5

投诉处理时间越短，得分越高。处理时间超过48小时，该指标不得分。

合规性