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商业银行客户维护课后测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.商业银行客户维护中，针对“睡眠客户”（连续6个月无主动交易）的核心唤醒策略是：

A.推送高收益理财广告

B.分析客户历史交易行为，定制化触达

C.发送短信提醒账户安全

D.降低账户管理费

答案：B

解析：睡眠客户唤醒需基于其历史行为（如曾关注信贷、理财或缴费需求）设计精准策略，避免无差别营销。

2.客户分层管理中，“MGM（客户推荐客户）价值”属于哪类分层维度？

A.财务贡献度

B.行为活跃度

C.生态影响力

D.风险承受能力

答案：C

解析：MGM价值反映客户对银行生态的传播能力，属于生态影响力维度，区别于直接财务贡献（如AUM）或交易频次（活跃度）。

3.运用“情感账户”理论维护客户时，以下行为属于“存款”操作的是：

A.客户生日时仅发送系统模板短信

B.主动告知客户未关注的优惠活动（如积分兑换）

C.因系统故障导致客户转账延迟后，仅口头道歉

D.要求客户推荐新客户以换取礼品

答案：B

解析：情感账户“存款”指超出客户预期的关怀，如主动挖掘潜在需求并提供价值；模板化服务（A）、低诚意补救（C）、功利性要求（D）均属于“取款”。

4.某私行客户反映“理财经理更换频繁，服务缺乏连贯性”，核心问题指向：