酒店服务质量与顾客满意感影响因素分析——以上海素凯泰酒店为例.docx

酒店服务质量与顾客满意感影响因素分析——以上海素凯泰酒店为例

摘要

近些年来，由于国家经济发展的迅速，人们生活水平有了显著的的提高，越来越多的人手里有了多余的钱，逐渐的开始追求精神生活的享受，人们在闲暇时间会旅游、度假，这促使酒店行业有了飞速的发展。那么酒店要想在这竞争激烈的大环境中更好的运营下去，就非常有必要提高酒店的服务质量和提高顾客的满意感，酒店只有做强、提高自身的竞争力才能妥善的运营下去。目前酒店行业存在的问题包括：酒店一线服务人员素质不够高、不了解企业文化、服务不够热情、员工缺乏对专业技能和知识培训的掌握、部门之间协作不够好、企业奖惩制度实施不够完善、缺乏个性化服务、缺乏客户