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COMPLAINT投诉升级风险量表

一、量表概述

本量表为企业客户服务、售后管理、公共事务等部门评估客户投诉潜在升级风险的标准化工具，旨在通过可量化的多维度指标，精准识别高风险投诉案例，提前配置差异化处置资源，将投诉升级概率控制在最低水平，同时降低舆情发酵、监管介入、司法诉讼等次生风险。量表适用场景包括但不限于商品消费投诉、服务质量投诉、公共服务投诉、互联网平台用户投诉、企业ToB业务合作投诉，覆盖个人客户、企业客户、机构类客户全投诉主体类型。

量表所有维度权重、赋值标准、风险阈值均基于2019-2023年国内12个行业（零售、电商、通信、金融、出行、家居、快递、教育、医疗美容、文旅、政务服务