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投诉问题分级处置管理办法

我在客诉管理岗位干了快八年，见过太多因为投诉处置权责不清、分级混乱把小事拖大的例子：本来只是用户对停车收费有疑问，因为没人愿意及时拍板解决，最后闹到集体投诉；本来只是一个小小的产品瑕疵，因为一线不敢处理层层上报，等回复的时候用户已经把问题发到网上引发了舆情。正是因为吃过不少这样的亏，我们才结合这么多年的实际经验，梳理出这套投诉问题分级处置管理办法，核心目的就是让所有投诉都能找对人、办对事，既不让一线背不该背的锅，也不让投诉用户等不该等的时间，最终保障投诉方合法权益，也降低我们自身的运营风险。接下来我会从总则、分级标准、处置流程、监督改进四个部分具体说明这套办法的内容。

1总则

明确办法的核心要求和适用范围，是所有处置工作的前提，避免从根上就走偏。

1.1制定目的

这套办法的制定，主要解决三个长期存在的问题：一是解决权责不清的问题，原来投诉来了，该基层处理的往上推，该领导牵头的压在基层，两边都耽误事；二是解决资源错配的问题，本来一件很小的事，惊动一堆领导，浪费人力，本来一件很大的事，只派一个新人去处理，解决不了还激化矛盾；三是解决处置不规范的问题，全凭经验来，有的人对小投诉都很上心，有的人对大投诉都能拖，结果用户满意度忽高忽低，还容易出纰漏。简单来说，就是让我们处理投诉有章法，不用摸瞎，也能让投诉的用户清楚，这件事到底是谁来负责，什么时候能有结果。

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