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(2026年)医院投诉管理制度及处理流程

2026年医院投诉管理工作严格遵循《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》及国家卫生健康委《医疗机构服务质量提升三年行动方案（2025-2027年）》最新要求，坚持“以患者为中心、以问题为导向、以溯源整改为目标”的基本原则，构建覆盖诊前、诊中、诊后全流程，融合临床、医技、行政、后勤全岗位的闭环投诉管理体系，依法保障医患双方合法权益，以投诉管理为抓手倒逼医疗服务质量持续提升，营造安全有序、温暖互信的就医环境。

医院成立由院长任主任委员的投诉管理委员会，作为全院投诉管理工作的最高决策机构，明确院长为投诉管理第一责任人，分管医疗服务工作的副院长为直接责任人，牵头研究投诉管理重大制度、协调处置重大投诉事项、审批投诉管理相关考核奖惩方案。委员会下设独立建制的投诉管理办公室，按照每千张开放床位配备不少于2名专职投诉管理人员的标准配齐配强工作力量，所有专职人员需持有卫生健康行政部门认可的医疗纠纷调解从业资格证，具备3年以上临床或医院管理工作经验，熟练掌握医疗卫生政策法规、医患沟通谈判技巧、心理危机干预方法，专门负责投诉渠道运维、投诉事项受理分派、调查核实协调、处置进度督办、反馈回访对接、数据统计分析、整改措施跟踪及投诉管理专项培训组织等工作。各临床、医技科室设立兼职投诉联络员，由科室副主任或具备3年以上工作经验的高年资主治医师以上人员担任，负责