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iso9000质量管理体系八大原则

一、以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

顾客是组织存在的基础，没有顾客，组织就失去了生存的意义。满足顾客需求是组织一切活动的出发点和落脚点。组织要通过各种渠道和方式，深入了解顾客的需求和期望，包括产品的功能、质量、价格、交付期、服务等方面。例如，一家电子产品制造企业，通过市场调研发现顾客对于产品的轻薄便携以及长续航能力有较高期望。基于此，企业在产品研发过程中，着重优化产品结构设计，选用更轻质的材料，同时加大对电池技术的研发投入，以满足顾客在这两方面的需求。

组织不仅要满足顾客当前的需求，还要关注顾客未来的需求变化趋势。随着科技的不断发展和社会环境的变化，顾客的需求也在持续演变。如智能手机行业，顾客对于拍照功能的要求越来越高，从最初的基本拍照需求，发展到现在追求高像素、多种拍摄模式、光学变焦等更高级的功能。手机厂商就需要紧跟这种趋势，不断提升产品的拍照性能，以保持市场竞争力。

组织还要努力超越顾客期望，为顾客提供惊喜和附加价值。比如一些高端酒店，除了提供舒适的住宿环境和常规的餐饮服务外，还会为顾客提供免费的机场接送、特色的欢迎礼品、个性化的房间布置等额外服务，让顾客感受到超出预期的体验，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

二、领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造