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售后运营管理规范试卷及答案

售后运营管理规范试卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.售后工单首次响应时效标准中，针对普通客户的电话咨询，企业规定的最长响应时间应为（）。

A.15分钟B.30分钟C.1小时D.2小时

2.客户投诉分级管理中，“客户情绪激烈，明确表示将向监管部门或媒体投诉”的情形应归为（）。

A.一级投诉B.二级投诉C.三级投诉D.四级投诉

3.售后闭环流程的最后一个关键节点是（）。

A.问题受理B.方案确认C.结果反馈D.数据归档

4.客户满意度（CSAT）的计算公式为（）。

A.满意客户数/总样本数×100%

B.（满意+较满意客户数）/总样本数×100%

C.（非常满意+满意客户数）/总样本数×100%

D.（非常满意客户数×2+满意客户数）/总样本数×100%

5.售后团队绩效考核中，“工单超时率”的计算方式是（）。

A.超时工单量/总工单量×100%

B.（超时工单量-紧急工单量）/总工单量×100%

C.超时工单量/（总工单量-退单量）×100%

D.（超时工单量×2）/总工单量×100%

6.客户信息保密规范中，以下行为允许的是（）。

A.售后专员将客户手机号提供给合作物流公司用于配送