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数字鸿沟如何影响公共服务满意度

——基于京津冀地区数据的实证分析

陈 宇 孙枭坤*

【摘 要】公共服务数字化转型过程中的数字鸿沟弱化了公共服务的普惠性，进而影响

公共服务满意度的提升。本研究基于数字鸿沟视角，从数字接入鸿沟和数字使用鸿沟

两个层面出发，利用京津冀地区数据，通过实证方法揭示数字鸿沟对公共服务满意度

的影响。研究发现：互联网接入水平越高，公共服务满意度越高，客观绩效具有部分

中介效应；互联网使用技能越高，公共服务满意度越高，需求满足具有部分中介效应；

信息获取水平越高，公共服务满意度越高，政府信任具有部分中介效应；信息获取水

平越高，社会公平感越低，越容易扭曲对公共服务满意度的感知。最后，从改善数字

化基础条件、优化公共服务供给模式、增强弱势群体数字技能、提高公共服务使用友

好度、提升公共信息获取能力、维护信息秩序与社会公平等方面提出了政策建议。

【关键词】公共服务满意度；数字鸿沟；互联网接入水平；互联网使用技能；信息获

取水平