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拨测岗位考核试题（含详细答案解析）

适用岗位：拨测巡检、服务质检、回访核查岗位

考试时长：60分钟

满分分值：100分

考试说明：本次试题分为选择题、判断题、简答题、案例分析题四个部分，题型贴合日常拨测工作实操，侧重工作流程、问题排查、服务规范及问题处置实操能力考察。

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1.日常服务拨测的核心目的是（）

A.完成月度工作指标B.核查服务落地情况，发现问题并督促整改优化

C.随机抽查员工工作状态D.统计客户投诉数量

2.进行电话拨测时，标准通话开场话术核心要求是（）

A.直接询问客户是否有不满B.主动问好、自报身份、说明拨测目的、征得客户同意

C.快速提问，节省通话时间D.先核实客户全部个人信息

3.拨测过程中，客户表示情绪激动、对服务强烈不满，正确的首要操作是（）

A.立即打断客户，解释工作流程B.耐心倾听、安抚情绪，记录完整诉求

C.直接结束通话，标注客户难缠D.当场承诺客户所有诉求均可解决

4.针对往期拨测发现的问题，二次复核拨测的重点是（）

A.询问客户是否记得此前问题B.核查问题整改落地效果、是否复发

C.简单确认客户联系方式是否畅通D.核实客户满意度打分

5.拨测录音、台账记录的保存期限，常规工作标准为（）

A.3个月B.6