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认证企业客户服务管理手册.docx

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    认证企业客户服务管理手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、客户服务总则与目标 3

    二、客户服务组织架构与职责 4

    三、客户服务标准与行为规范 7

    四、客户分类与分级管理 10

    五、客户信息采集与维护体系 13

    六、客户需求调研与分析流程 16

    七、服务咨询与技术支持规范 19

    八、订单处理与交付服务标准 21

    九、售后服务与售后保障机制 24

    十、客户投诉处理与危机公关 27

    十一、服务人员招聘与岗位标准 30

    十二、服务人才培训与能力考核 33

    十三、服务绩效考核与激励机制 36

    十四、客户服务数字化平台与应用

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