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2026年航空公司航班延误服务保障方案

一、方案编制目的与适用范围

（一）编制目的

近年来，随着航空出行需求持续增长，航班运行面临空域资源紧张、极端天气频发、地面保障压力增大等多重挑战，航班延误已成为影响旅客出行体验、制约航空公司服务品质提升的关键因素。为进一步规范本航空公司在航班延误场景下的服务流程，切实维护旅客合法权益，提升应急保障能力，树立负责任的品牌形象，特结合民航局最新监管要求、行业先进经验及本公司实际运营情况，制定本服务保障方案。本方案旨在通过前置预防、现场保障、后续关怀的全链条服务体系，最大限度降低航班延误对旅客的影响，实现“延误不延服务”的核心目标。

（二）适用范围

本方案适用于本航空公司执飞的所有国内、国际及地区航班，包括代码共享航班、联程中转航班。覆盖的延误场景包括但不限于：天气原因、空中交通流量控制、飞机机械故障、机场地面保障延误、公共安全事件等导致的航班延误、备降及取消。针对因不可抗力（如战争、重大自然灾害、突发公共卫生事件等）引发的特殊延误情况，将在本方案基础上结合国家相关法律法规及国际惯例进行调整。

二、航班延误的界定与分级

（一）延误界定

根据民航局相关规定，本方案所指航班延误为：航班实际起飞时间晚于计划起飞时间15分钟及以上，或航班实际到达时间晚于计划到达时间15分钟及以上的情况。航班取消、备降等导致旅客行程中断的情况，参照本方案中对应延误等级的服务