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业务窗口服务人员行为规范

一、总则

本规范旨在进一步提升业务窗口服务质量与水平，塑造专业、高效、文明、廉洁的服务形象，切实保障服务对象的合法权益，优化整体营商环境与办事体验。所有业务窗口服务人员（以下简称“服务人员”）在执行公务、提供服务过程中，均须严格遵守本规范。

本规范以“客户至上、依法依规、公正透明、高效便捷、文明礼貌、廉洁自律”为基本原则，作为服务人员日常工作的根本遵循。

二、职业形象与仪态规范

（一）仪容仪表

服务人员应保持仪容整洁、大方、得体。男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅适宜，不佩戴夸张饰物。发型应符合职业身份，不染过于鲜艳的发色。

（二）着装规范

服务人员应按规定统一着装，服装须整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸显著位置，保持端正。不穿拖鞋、背心等与职业形象不符的服饰上岗。

（三）举止仪态

站姿应挺拔自然，坐姿应端正稳重，行走应轻快稳健。与人交流时，应面带微笑，眼神专注，适时点头回应。避免不雅举止，如搔头、挖鼻、抖腿等。工作时间不得有闲聊、玩手机、吃零食等与工作无关的行为。

三、服务语言规范

（一）文明用语

服务语言应使用普通话，发音标准，语速适中，音量清晰。自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等文明用语。称呼服务对象应恰当得体，如“先生”、“女士”、“同志”等。

（二）规范用语

1.接待咨询时：应主动问候，如“您好！请问有什么可以帮您？”