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通信营业厅自助设备引导规范

一、总则

1.1规范目的

为统一通信营业厅自助设备服务流程，提升客户自助业务办理效率，降低窗口人工受理压力，保障自助设备运行稳定性与客户使用安全性，明确现场引导人员岗位职责与操作标准，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于全国各品牌通信运营商直属营业厅、授权合作营业厅内所有自助服务设备，包括但不限于自助缴费机、自助补卡/换卡机、自助业务查询机、自助发票打印终端、自助SIM卡激活终端、5G业务体验自助终端等设备的客户引导、运维辅助、风险防控全流程管理。

1.3基础术语定义

自助设备引导员：指营业厅内专职负责自助设备区域客户指引、操作辅助、问题协调的现场工作人员，需经运营商市级分公司业务与安全培训合格后上岗。

有效引导率：统计周期内，适合自助办理的业务中客户实际通过自助设备完成办理的笔数占比，营业厅日常运营要求该指标不低于85%。

设备可用率：自助设备正常可提供服务的时长占总运营时长的比例，要求所有在用自助设备月均可用率不低于98%。

客户自助办理时长：从客户进入自助设备区域起，到业务办理完成离开区域的时长，单业务平均办理时长要求不超过3分钟。

二、引导人员岗位职责与资质要求

2.1核心岗位职责

1.业务分流引导：在营业厅入口或取号区主动询问客户办理需求，识别可自助办理业务类型，引导客户优先前往自助区域办理，避免客户盲目排队。

2.操作辅助