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通信客户投诉处置服务规范

1范围

本规范规定了通信运营商客户投诉处置的全流程要求、岗位权责、服务标准、质量管控、考核问责及支撑保障内容，适用于国内基础电信运营商、增值电信服务商面向个人客户、家庭客户、政企客户的全渠道投诉处置全流程管理，涵盖语音通信、固定宽带、移动互联网、IPTV、政企专线、增值业务等全业务场景，是各级投诉处理岗位、前端服务岗位、后台支撑岗位开展投诉处置工作的刚性执行依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《中华人民共和国电信条例》（国务院令第752号）

《电信服务规范》（工业和信息化部令第47号）

《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号）

《工业和信息化部关于进一步规范电信服务工作的通知》（工信部信管〔2022〕158号）

《通信行业用户投诉处理服务规范》（YD/T3854-2021）

3术语和定义

3.1客户投诉：客户对通信运营商提供的产品功能、网络质量、服务质量、计费准确性、业务办理流程等不满，通过线上线下渠道提出的诉求表达，包括咨询类诉求中涉及不满情绪、明确要求解决问题的场景。

3.2首次响应：投诉受理岗位接到客户投诉后，首次与客户主动联系核实诉求、告知受理情况的行为。

3.3首次解决率：客