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通信适老化便民服务规范

1范围

本规范规定了通信运营企业面向60周岁及以上老年用户提供便民服务的基本要求、服务场景规范、服务人员要求、技术适老化要求、安全保障要求、监督评价与持续改进等内容。本规范适用于基础电信运营企业、增值电信业务经营企业线下实体营业厅、线上服务渠道（含手机APP、官方网站、微信公众号、小程序等）、客户服务热线、上门服务等全场景适老化服务供给，其他提供通信服务的市场主体可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T38608-2020《信息无障碍老年人智能技术应用服务指南》

GB/T41364-2022《信息无障碍适老化移动终端产品技术要求与测试方法》

YD/T3964-2021《适老化移动终端应用技术要求》

工业和信息化部《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》

民政部《关于加快推进老年人居家适老化改造工程的指导意见》

国家卫生健康委《全国示范性老年友好型社区建设标准》

3术语和定义

3.1老年用户：指年龄满60周岁及以上的通信服务消费者，含持有效身份证件的本地及异地老年用户。

3.2通信适老化服务：指通信运营企业为满足老年用户使用通信服务过程中的生理、心