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通信运营商营业厅服务规范

一、营业厅基础环境规范

（一）功能分区设置要求

营业厅需按照“客户动线最短、业务办理效率最高”原则设置六大核心功能区，各区域面积占比需结合营业厅等级匹配：旗舰厅总建筑面积不低于800㎡，其中业务受理区占比25%、自助服务区占比20%、终端体验区占比25%、客户等候区占比15%、咨询引导区占比5%、投诉接待区占比10%；标准厅总建筑面积不低于300㎡，各区域占比可适当调整但投诉接待区占比不得低于8%；社区厅总建筑面积不低于80㎡，需具备业务受理、自助服务、等候休息三项基础功能。

各功能区物理隔离清晰，标识牌采用统一制式：底色为运营商主视觉色，字体为微软雅黑加粗，尺寸为40cm×60cm，悬挂高度距地面2.2m，所有标识牌误差不得超过±2cm。业务受理区需设置1-2个爱心服务窗口，窗口标识右下角标注“优先办理老年人、残疾人、孕妇等特殊群体业务”字样，窗口台面高度不超过85cm，预留轮椅通行宽度不低于1.2m。自助服务区需至少配备2台智能终端、1台发票打印机、1台话费查询机，设备完好率需达到100%，每台设备旁需张贴操作指引二维码，指引内容包含3步简易操作流程及故障报修电话，报修响应时长不超过10分钟。终端体验区需展示当前在售全品类终端，每款终端需配备独立价格标签，标签内容包含终端型号、内存配置、官方零售价、运营商合约补贴后价格、售后服务期限，标签粘贴位置统一为