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网约车行业调度部司机乘客上下车规范手册

第一章司机服务规范

1.1司机接单与准备

接单前，司机应确认手机APP网络连接稳定，定位信息准确无误。GPS信号弱时，可短暂离开当前位置至开阔地带再接单，避免因位置漂移导致派单失败。订单信息确认后，重点核对目的地与乘客备注，对复杂路线提前规划备选方案。例如，某司机曾因未注意乘客标注的“避开高架”而绕行30分钟，这类细节直接影响服务评分。

车辆状态是专业服务的基础。轮胎胎压需维持在300kPa左右（具体参考车辆铭牌建议），制动液液位不低于min标志，油量不足时至少保证100公里续航。车内卫生标准：座椅套无污渍，脚垫平整无杂物，空调滤芯更换周期不超过5000公里。某平台数据显示，因车内异味导致乘客差评的案例占比达12%，这一数据值得警惕。

1.2乘客上车接待

乘客开门时，司机应保持30-50cm距离伸手示意。雨天或温差大于10℃时，提前打开空调并告知乘客调节权限。车门侧身进入时，司机需注意观察后方来车，避免发生剐蹭。高峰时段，连续接单后务必用湿巾擦拭方向盘和座椅扶手，这些高频接触点往往被乘客忽视。

1.3乘车过程中服务

行车中，音量控制是关键：导航语音、车内空调风噪、乘客音乐播放，三者叠加时分贝不宜超过65dB。建议将音乐音量调至30%-40%，并提前告知乘客现在在导航，需要接听电话请提前告知。车内灯光使用也有讲究：阅读灯光亮度应