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基层医疗机构投诉管理共识（2025版）

说明：本文为行业专家指导性共识文件，配套上位法规：《医疗机构投诉管理办法》（2019）、国卫办医急发〔2024〕9号《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，适用对象：乡镇卫生院、社区卫生服务中心/站、村卫生室、诊所等基层机构

第一章总则

定位：基层医疗机构是医疗卫生服务网底，投诉管理坚持新时代枫桥经验，矛盾化解在基层、化解在萌芽。

核心原则：以患者为中心、预防为主、首诉负责、接诉即办、依法处置、闭环管理、持续改进。

管理理念：投诉不是纠纷，是服务质量改进资源；从被动处置转向源头预防。

适用范围：全部医疗、公卫、药房、收费、护理、后勤服务类投诉；全体在岗人员执行。

第二章组织架构与岗位职责

2.1责任体系

机构负责人：第一责任人，分管领导牵头投诉管理；

乡镇卫生院/社卫中心：设立兼职投诉管理员，明确专人负责登记、对接、回访；

村卫生室、个体诊所：负责人直接承担投诉处理职责；

科室全员：落实首诉负责制，谁接待、谁疏导、谁上报，不得推诿患者。

2.2岗位职责

机构负责人：制度建设、重大纠纷处置、整改督导、上报卫健部门；

投诉专（兼）职人员：渠道管理、登记建档、调查协调、限时反馈、回访、台账汇总；

一线医务人员：现场沟通安抚，能当场解决就地化解；无法解决及时上报，不得激化矛盾；

全体人员保护患者隐私，严禁泄露投诉信息。

第三章