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2026年导游服务客户服务服务投诉处理考试试题及答案

一、单项选择题

1.导游人员在接到游客的口头投诉时，下列第一步处理流程正确的是（）

A.立刻向旅行社汇报等待指示B.认真倾听客人投诉内容，不打断辩解C.立刻反驳客人不实投诉，维护旅行社和导游声誉D.向客人提出处理方案，争取当场解决

2.根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉的时效期限是自投诉人知道或者应当知道其权益被侵害之日起（）天。

A.30B.60C.90D.180

3.游客投诉导游擅自增加购物项目，经核实属实后，按照规定，旅行社应当退还游客（）。

A.购物款的20%B.全部购物款C.购物费用的两倍D.增加项