酒店客房客服呼叫服务规范.docx

酒店客房客服呼叫服务规范

一、总则

1.编制目的

为规范酒店客房客服呼叫服务全流程操作，统一服务标准，提升宾客住宿体验，保障呼叫诉求100%响应、100%闭环，降低宾客投诉率，特制定本规范。

2.适用范围

本规范适用于酒店所有客房客服呼叫场景，包括但不限于宾客通过客房内线电话、客房智能语音助手、酒店APP/小程序留言、公共区域呼叫按钮、客房服务二维码发起的呼叫，以及前台、安保、工程等部门转办的客房类诉求。

3.核心指标

呼叫响应率：100%，无漏接、无超时未回呼情况

应答时效：内线电话、智能语音呼叫3响内（≤8秒）接听，APP/小程序留言、二维码诉求1分钟内响应，转办诉求5分钟内跟