2026年出院患者满意度回访行事历.docxVIP

2026年出院患者满意度回访行事历

一、行事历编制说明

（一）编制目的

为持续优化医疗服务全流程、精准匹配患者愈后需求、提升医院服务质量与患者就医获得感，2026年出院患者满意度回访工作以“全覆盖、分层级、全闭环、强应用”为核心原则，通过标准化回访流程、个性化回访内容、问题快速响应机制，实现患者诉求“件件有回音、事事有落实”，为医院服务改进、科室绩效评估、临床路径优化提供真实可靠的决策依据。

（二）适用范围

本行事历适用于医院所有临床科室、医技科室、行政职能科室、后勤保障科室，覆盖2026年1月1日至12月31日期间所有办理出院手续的患者（包括但不限于普通住院患者、日间手术患者、急诊留观超过72小时患者、产科分娩出院患者、慢病长期住院出院患者，不含临终关怀出院后逝世患者、出院后明确拒绝回访患者）。

（三）核心指标

1.回访覆盖率：全年出院患者总体回访率≥95%，其中三级手术及以上、急危重症、慢病患者回访率100%；

2.问题响应时效：一般诉求24小时内反馈，专业医疗诉求48小时内由主治医师及以上职称人员回复，投诉类诉求72小时内出具处理方案；

3.问题整改完成率：回访收集的有效问题整改完成率≥98%，患者对问题处理的满意度≥90%；

4.回访数据准确率：回访信息记录完整率100%，患者反馈问题分类准确率≥98%。

二、全年工作整体安排

时间节点

核心工作模块

责任主体

配合部门

1