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旅游行业计调部调员行程规划编制手册（执行版）

第1章行程需求接收与确认

1.1客户信息登记

客户信息是行程规划的基石。缺少准确、完整的客户信息，后续的行程设计就如同无源之水。计调人员在接收需求时，必须建立标准化信息登记流程。这包括但不限于客户姓名、联系方式、性别、年龄段、职业、旅行偏好（如商务、休闲、探亲访友）、出行日期、同行人员构成（如亲子、情侣、团队）、预算范围以及紧急联系人信息。特殊情况下，如客户为外籍人士或残障人士，还需额外记录护照号码、签证类型或相关辅助设备需求。信息登记应借助CRM系统或定制化登记表单，确保数据结构化存储，便于后续检索与分析。实践中发现，约60%的行程变更源于初期信息登记不完整，投入几分钟完成细致登记，能节省后续数小时的返工时间。

1.2行程需求初步沟通

信息收集完成后，必须通过专业沟通验证其有效性。电话或视频会议是理想渠道，文字沟通需警惕歧义。专业计调应主动提出关键问题清单，如您期望的酒店星级标准具体指什么？（五星级是设施豪华，还是含早餐？）、自由活动时间是否需要安排交通接驳？（常见误区是客户仅口头提及想逛逛，却未考虑实际交通损耗）。沟通中需敏锐捕捉客户的隐性需求，例如反复提及想体验当地文化，可能暗示对深度体验或特色民宿有偏好。经验数据显示，超过70%的行程满意度提升，源于沟通阶段对客户价值观的精准把握。避免使用行业术语直接抛给客户，应转化