希尔顿客户管理系统凌睿软件深度解析.pptVIP

凌睿软件—希尔顿酒店CRM分析第1页2026/9/8

希尔顿以为客户关系管理就是创造价值，涉及为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“CustomerReallyMatters”(客人确实主要)，它涉及追求业务方略的清楚制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分利用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。第2页

希尔顿的CRM计划爬行走路奔跑飞行CRM计划的四个环节第3页

第一阶段从年五月开始，采用的办法涉及：设置宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下搜集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都能够识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反应客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最正确客人”都能获得最正确服务；建立“服务补救工具箱”，确保补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；增强了宾客档案的功效，涉及了加急预定以及对过去/未来预定的浏览；酒店级CRM入门培训。第4页

第一阶段获得的成绩是被识别的至尊宾客人数增长了4%，每人的平均消费房晚增长了1.1到1.7个，交叉销售的增长率为21.3%，各个品牌的服务评分和