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客服部门客户问题响应速度考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

响应速度

25%

首次响应时间

1.能够在5分钟内首次响应客户问题；2.能够在3分钟内首次响应客户问题；3.能够在10分钟内首次响应客户问题；4.超过10分钟首次响应客户问题。

5

响应速度

25%

问题解决时间

1.能够在30分钟内解决问题；2.能够在20分钟内解决问题；3.能够在40分钟内解决问题；4.超过40分钟解决问题。

4

响应速度

25%

客户满意度

1.客户满意度评分达到4.5分；2.客户满意度评分达到4分；3.客户满意度评分达到3.5分；4.客户满意度评分低于3.5分。

3

响应速度

25%

超时处理率

1.超时处理率低于5%；2.超时处理率低于10%；3.超时处理率低于15%；4.超时处理率高于15%。

3

响应速度

25%

紧急问题处理速度

1.能够在10分钟内处理紧急问题；2.能够在15分钟内处理紧急问题；3.能够在20分钟内处理紧急问题；4.超过20分钟处理紧急问题。

5

沟通能力

25%

沟通清晰度

1.沟通内容清晰易懂；2.沟通内容基本清晰；3.沟通内容不够清晰；4.沟通内容混乱。

5

沟通能力

25%

表达准确性

1.表达准确无误；2.表达基本准确；3.表达不够准确；4.表达错误。

4

沟通能力

25%