后疫情下在线评论对酒店提升服务质量的影响研究 以武汉11家五星级酒店为例.docx

中文摘要

酒店服务质量是酒店赖以生存的关键因素之一，是酒店行业市场竞争力的关注点，在很大程度上，提升酒店服务质量可以增加酒店经济收益。目前酒店服务质量的研究较少涉及到后时代，但是背景下，顾客对酒店服务质量的感知势必会发生变化。基于此，本文以后时代为研究背景，选取武汉五星级酒店为研究对象，提取携程网的住店顾客点评网络文本作为数据来源，运用ABC分析法对酒店存在的服务质量问题进行深度剖析。结果发现，相较于2019年同期，后顾客更加关注酒店卫生、环境等项目的服务质量问题。基于上述研究结果，提出完善酒店卫生标准、加强监督管理机制以及员工奖惩制度等建议。

关键词：在线评论；后背景；五星级酒店