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皮革制品售后服务制度

第一章总则

第一条为规范本公司皮革制品的售后服务流程，提升客户满意度与品牌忠诚度，建立高效、专业、透明的售后服务体系，特制定本制度。本制度旨在明确各部门在售后服务环节中的职责与权限，确保每一件售出的皮革制品在出现质量问题或客户诉求时，都能得到及时、合理、妥善的处理。

第二条本制度适用于本公司生产的所有皮革类制品，包括但不限于头层牛皮、二层牛皮、植鞣革、羊皮、稀有皮（如鳄鱼皮、鸵鸟皮等）及再生皮革制成的箱包、皮鞋、皮衣、皮带、皮夹及各类皮具配件。

第三条售后服务必须遵循“客户至上、实事求是、专业严谨、高效闭环”的原则。在保护公司合法权益的同时，充分尊重消费者的合法诉求，坚决杜绝推诿扯皮、态度冷漠等损害品牌形象的行为。

第二章售后服务组织架构与职责划分

第四条售后服务中心是负责统筹、执行售后服务工作的核心部门。其组织架构涵盖客户接待组、技术鉴定组、维修工坊组及质量反哺组。

第五条客户接待组职责

1.负责通过电话、邮件、官方网站、社交媒体及线下门店等多渠道接收客户的售后诉求。

2.建立并维护客户售后档案，详细记录客户信息、产品信息、问题描述及购买凭证。

3.作为首要沟通窗口，负责向客户解释公司售后政策，安抚客户情绪，并实时跟进售后进度，定期向客户反馈处理状态。

第六条技术鉴定组职责

1.接收并检查退回的皮革制品，对产品问题进行全方位的技术鉴定。

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