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2026年人社政务服务窗口礼仪培训试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.政务服务窗口工作人员在接待办事群众时，目光注视的常规区域应位于对方的（）。

A.额头至眼睛之间

B.眼睛至下巴之间

C.鼻尖至胸口之间

D.面部以外的身体区域

答案B

解析社交注视区为对方双眼至下巴之间，适用于日常工作交往，既能体现尊重又不致令对方紧张。

2.向办事群众递送文件材料时，正确的做法是（）。

A.将文件正面朝向自己递出

B.将文件正面朝向对方，双手递送

C.单手将文件放置在台面上推给对方

D.将文件从窗口隔板下方递出

答案B

解析递送文件时应将文字正面朝向对方，便于其直接阅读，同时双手递送体现尊重。单手递送或随意放置均属失礼行为。

3.窗口工作人员在岗期间接听工作电话，下列做法正确的是（）。

A.电话响起立即接听，先问喂，找谁

B.铃响三声以内接听，先问候并自报单位窗口名称

C.正在办理业务时先接电话，让群众稍等

D.电话交谈时间不作限制，可闲聊家常

答案B

解析接听电话应遵循铃响不过三声原则，接起后应先问候并自报您好，XX窗口，通话内容应简洁规范，优先保证现场办事群众的接待。

4.办事群众在窗口前站立等候时，工作人员正在处理上一笔业务，恰当的做法是（）。

A.示意群众等一下，继续处理手头业务

B.抬头微笑示意，说您好