旅游行业导游服务态度与安全绩效考评表.docxVIP

旅游行业导游服务态度与安全绩效考评表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

服务态度（25%）

礼貌用语使用

1.正确使用礼貌用语，无违规现象；2.部分时间使用礼貌用语，有少量违规现象；3.频繁使用不规范用语，违规现象明显。

5

服务态度（25%）

耐心解答

1.耐心解答，态度和蔼；2.基本耐心解答，偶有厌烦情绪；3.无法耐心解答，明显厌烦游客。

4

服务态度（25%）

团队合作

1.团队合作良好，共同解决问题；2.基本保持团队合作，有时出现分歧；3.团队合作差，经常出现分歧。

3

服务态度（25%）

游客反馈处理

1.及时处理游客反馈，游客满意度高；2.基本处理游客反馈，游客满意度一般；3.未有效处理游客反馈，游客满意度低。

3

服务态度（25%）

应急处理能力

1.迅速正确处理突发事件，游客无不安感；2.基本能处理突发事件，游客略有不安感；3.无法有效处理突发事件，游客感到不安。

3

专业知识（25%）

景点知识掌握

1.对景点知识全面掌握，讲解生动；2.对景点知识基本掌握，讲解一般；3.对景点知识掌握不全面，讲解枯燥。

5

专业知识（25%）

导游技能运用

1.熟练运用导游技能，游客体验极佳；2.基本运用导游技能，游客体验尚可；3.导游技能运用不当，游客体验差。

4

专业知识（25%）