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服务岗位通用笔试试题（含详细参考答案）

考试说明：本次笔试满分100分，考试时长60分钟，题型包含选择题、判断题、简答题、案例分析题，主要考察服务意识、沟通技巧、应急处理、职业素养等岗位核心能力，所有题目均结合一线服务工作实际场景出题。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1、客户进店/进线咨询时，工作人员首要的工作是（）

A、快速告知业务收费标准B、主动问候，安抚客户情绪，了解客户需求C、等待客户主动说明问题D、优先处理手头未完成工作

2、面对情绪激动、语气抱怨的客户，正确的第一反应是（）

A、立刻反驳客户的不合理说法B、耐心倾听，不争执、不辩解C、