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酒店服务经理宾客满意度及服务效率绩效衡量表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

宾客投诉率

1.投诉率低于5%，得满分；2.投诉率每增加1%，扣除2分；3.投诉率超过10%，得0分。

14

12

10

8

6

宾客满意度调查得分

1.满意度调查得分90-100分，得满分；2.满意度调查得分每降低1分，扣除2分；3.满意度调查得分低于80分，得0分。

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12

10

8

6

宾客推荐率

1.推荐率30-50%，得满分；2.推荐率每低于5%，扣除2分；3.推荐率低于20%，得0分。

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12

10

8

6

服务态度评分

1.服务态度评分4.5-5分，得满分；2.服务态度评分每低于0.5分，扣除1分；3.服务态度评分低于4分，得0分。

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6

特殊需求处理满意度

1.特殊需求处理满意度调查得分85-100分，得满分；2.特殊需求处理满意度调查得分每降低1分，扣除2分；3.特殊需求处理满意度调查得分低于75分，得0分。

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6

入住/退房速度

1.入住/退房速度平均不超过15分钟，得满分；2.每超过1分钟，扣除1分；3.超过30分钟