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2026年茶馆服务与顾客满意度提升策略考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填入括号内）

1.根据SERVQUAL模型，顾客对茶馆服务的期望主要来源于哪些方面？（）

A.响应性、保证性

B.可靠性、移情性

C.结果质量、过程质量

D.有形性、人员素质

2.以下哪项不属于影响茶馆顾客满意度的内部服务因素？（）

A.茶品的质量与口味

B.服务员的态度与专业性

C.茶馆的地理位置与交通便利性

D.茶馆的清洁卫生程度

3.在茶馆服务中，移情性主要体现在？（）

A.服务员能够记住常客的偏好

B.服务员能够耐心解答顾客的疑问

C.茶馆环境设计美观大方

D.服务流程高效快捷

4.以下哪种方法不适合用于收集茶馆顾客的匿名反馈？（）

A.神秘顾客调查

B.在线评论监控

C.顾客满意度问卷调查

D.服务员日常观察记录

5.茶馆提供个性化服务的主要目的是？（）

A.降低服务成本

B.标准化服务流程

C.满足不同顾客的特定需求

D.提高服务员的劳动效率

6.茶馆打造沉浸式体验服务，关键在