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零售商场顾客投诉处理制度

第一章总则

第一条为加强零售商场顾客投诉处理工作，规范投诉受理、调查、处置及反馈流程，有效防控服务质量风险，提升顾客满意度，维护企业声誉，根据国家相关法律法规及企业内部管理要求，结合零售商场运营实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属零售商场、全体员工及所有涉及顾客投诉处理的业务场景，包括但不限于顾客进店咨询、购物纠纷、服务不满、安全事件等投诉类问题。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客投诉专项管理”指企业针对顾客投诉建立的全流程闭环管理体系，涵盖投诉受理、分类分级、调查核实、整改落实、结果反馈及持续改进等环节。

（二）“服务质量风险”指因服务行为不规范、流程缺失、员工失职或外部环境因素导致顾客权益受损或引发群体性事件的潜在风险。

（三）“合规处理”指投诉处理过程严格遵循法律法规、企业规章制度及行业规范，确保处置结果合法合理、公平公正。

第四条顾客投诉专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：投诉处理覆盖所有业务场景和触点，确保无遗漏、无盲区。

（二）责任到人：明确各层级、各部门投诉处理职责，实现全程可追溯。

（三）风险导向：聚焦高风险投诉类型，优先处置重大或群体性投诉事件。

（四）持续改进：定期复盘投诉案例，优化处理机制，提升服务能力。