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服务对象满意度季度调查制度

一、总则

（一）制度目的

为持续、客观、真实掌握服务对象对各类服务供给质量、服务效率、服务态度、专业能力、办理便捷度及环境设施等方面的评价，建立以季度为周期的满意度调查机制，推动问题识别、原因分析、整改落实和效果验证形成闭环管理，促进服务水平稳步提升，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本单位及所属机构面向自然人、法人和其他组织提供的行政审批、公共服务、便民服务、热线咨询、现场接待、线上平台服务等各类服务场景。委托外部专业机构开展满意度调查的，同样应当遵守本制度确定的质量标准、流程规范和数据管理要求。

（三）基本原则

满意度季度调查工作遵循以下原则：

1.真实客观。调查数据不得预设结论、不得诱导填答、不得随意剔除有效样本，确保调查结果能够反映服务对象的真实感受。

2.连续可比。季度调查采用相对稳定的指标体系和统计口径，确保不同季度之间的数据具有可比性，便于开展趋势分析和效果评估。

3.保密保护。对服务对象身份信息、具体评价内容和未公开数据严格保密，调查数据仅用于内部管理改进，不得用于其他用途。

4.闭环管理。调查结果必须对应问题清单、整改措施、责任主体和复查验证，避免出现只调查不整改、只反馈不跟踪的情况。

5.分层负责。牵头部门统筹协调，业务部门具体落实，监督部门独立核查，形成职责清晰、协同配合的工作机制。

（四）术语定义

服务对象满意度，指服务