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2026年企业变革与客户满意度模拟试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共30分。请将正确选项字母填入括号内）

1.根据勒温的变革模型，变革实施阶段后，组织进入的下一个阶段通常是？

A.解冻

B.变革

C.再冻结

D.规划

2.以下哪一项通常不被视为企业进行战略变革的主要驱动因素？

A.市场竞争加剧

B.技术突破

C.公司CEO更替

D.客户需求变化

3.在众多客户满意度测量指标中，净推荐值（NPS）的核心在于衡量？

A.客户最近一次购买的产品满意度

B.客户愿意向他人推荐公司的程度

C.客户对产品价格的接受度

D.客户对公司网站易用性的评价

4.当客户认为某项产品特性是必备的、理所当然存在的时，根据Kano模型，该特性属于？

A.必需型属性

B.性能型属性

C.一致性属性

D.潜在型属性

5.企业在推出重大变革时，如果未能有效沟通变革的必要性、目标和影响，最有可能导致哪种类型的变革阻力？

A.个人抗拒

B.认知抗拒

C.情感抗拒

D.组织抗拒

6.以下哪项活动通常被视为提升客户满意度的最