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零售顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为有效防控零售业务领域顾客满意度风险，规范顾客满意度评价管理流程，提升服务质量与顾客体验，维护企业品牌声誉，根据公司相关管理制度要求，结合零售业务特性，制定本制度。本制度旨在通过系统性评价与持续改进机制，确保顾客满意度管理符合公司战略目标与合规要求，实现业务健康发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖零售业务全流程中涉及顾客接触、服务响应、投诉处理、满意度监测等场景。具体包括但不限于门店服务、线上销售、售后服务、营销活动等业务环节，以及所有与顾客直接或间接交互的业务人员及部门。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”指公司为系统性提升顾客体验、监控服务质量、防范满意度风险而建立的管理体系，包括评价标准制定、数据采集分析、问题整改、效果验证等全流程管理活动；

（二）“顾客满意度风险”指因服务缺陷、流程不规范、员工行为不当等导致顾客不满、投诉增加、品牌形象受损或引发监管处罚的可能性；

（三）“合规评价”指依据法律法规、行业规范及公司制度对顾客满意度管理各环节的合规性进行审查与认定，确保管理活动合法合规；

（四）“持续改进”指通过动态评估顾客满意度管理效果，识别管理漏洞，优化资源配置，实现服务能力与顾客满意度的螺旋式提升。