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餐饮业酒店大堂经理服务质量绩效衡量表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

前台接待效率

1.接待速度：在客人抵达时，确保5分钟内完成登记入住；2.信息准确性：确保客人信息准确无误；3.主动服务：在客人等待时提供相关服务信息。

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客户投诉处理

1.及时响应：接到投诉后30分钟内响应；2.问题解决：有效解决客人问题，避免再次发生；3.沟通技巧：保持礼貌、耐心，积极沟通。

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个性化服务

1.了解客人需求：通过观察和询问，了解客人需求并提供相应服务；2.个性化推荐：根据客人需求推荐酒店设施或服务；3.跟进服务：在客人入住期间，关注其满意度并提供必要帮助。

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服务态度

1.礼貌用语：使用礼貌用语与客人交流；2.耐心倾听：认真倾听客人需求，不急于打断；3.专业形象：保持良好的职业形象。

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团队协作

1.协助同事：在同事需要时提供帮助；2.信息共享：与同事分享客户信息，提高团队工作效率；3.团队活动参与：积极参与团队活动，增强团队凝聚力。

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资源管理

1.设施维护